Más de 10.000 pasajeros de AVE se han visto afectados debido al robo de cable y al arrastre de una catenaria en la tarde del domingo 4 de mayo. Un suceso que se han prolongado toda la noche y a lo largo de la mañana del lunes 5 de mayo. Si bien, los afectados pueden reclamar los gastos de comida, alojamiento y, en algunos casos, los del billete.
Hasta las 9:30 horas no ha comenzado a restablecerse la normalidad en la línea ferroviaria Madrid - Andalucía. Si bien, el colapso en la estación de Atocha ha continuado a lo largo del día y el ministro Óscar Puente ha confirmado que el 100% del servicio espera recuperarse "entre las 14:00 horas y las 16:00 horas".
Muchos de los pasajeros han llegado a pasar 10 horas dentro de los trenes, "sin agua, luz o comida", tal y como han contado a Onda Cero, mientras que otros han sufrido cancelaciones en su viaje. Si bien, hay determinados gastos que pueden reclamar.
La Asociación Española de Consumidores y Facua-Consumidores en Acción han emitido un comunicado acerca de la normativa del derecho europeo que regula los derechos de los pasajeros de ferrocarriles.
Los pasajeros tienen derecho a la devolución del billte o gastos de comida y alojamiento
Esta normativa asegura que los pasajeros tienen derecho a la devolución del importe del billete o los gastos de comida y alojamiento, independientemente de que los "grandes retrasos" en sus servicios hayan sido "motivados por causas extraordinarias".
El Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, recoge el derecho a asistencia, siempre y cuando los retrasos o cancelaciones sean de al menos 60 minutos.
Igualmente, la empresa ferroviaria -Renfe en este caso-, debe ofrecer gratuitamente a los viajeros "comidas y refrigerios en una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación".
La compañía, además, tiene que ofrecer "alojamiento en un hotel u otro lugar", así como "transporte entre la estación y el lugar de alojamiento" cuando sea "necesaria una o más noches o estancia adicional y sea físicamente posible".
Facua también ha puntualizado que si 100 minutos después de "la salida programada del tren retrasado" la empresa "no informa de las opciones de transporte alternativo" y la persona "organiza su propio viaje alternativo" la empresa "debe reembolsar los costes necesarios, apropiados y razonables".
El reembolso del billete depende de las circunstancias
Según indica la página web de Renfe, los usuarios recibirán una compensación económica "sea por la razón que sea". Si bien, esto no es del todo cierto. Renfe indica que si la demora es igual o superior a 60 minutos el usuario recibirá una devolución del 50%, mientras que si la demora sobrepasa los 90 minutos, la devolución será del 100%.
Sin embargo, la normativa europea indica que si el retraso o la cancelación fue motivado por el comportamiento de terceros, entre los que se incluye el robo de cables, la empresa no está obligada a indemnizar o dar una compensación a los afectados.
Cómo hacer una reclamación
Los viajeros de trenes AVE, Avlo, Alvia, Euromed e Intercity pueden presentar una reclamación de tres maneras posibles. Online a través de la web de Renfe en el apartado "Compromiso de puntualidad", por teléfono llamando al 912320320 o personalmente en una oficina de Renfe pidiendo una hoja de reclamaciones.
El tiempo máximo para presentar una reclamación es de tres meses desde la fecha de la incidencia y los usuarios que tengan derecho a reembolso recibirán el dinero en 24 horas.
En cuanto a los pasajeros de Ouigo, la compañía francesa ha anunciado en su perfil de la red social X que informará a los viajeros por email acerca de "las posibles compensaciones en función del retraso". La compañía ha explicado que si el cliente ha sido informado el día anterior antes de las 17:00 horas se le devolverá el 100%, pero si ha sido después de las 17:00 horas se le devolverá el 200% del importe en forma de compra reembolsable.
Si el tren ha sufrido retrasos de entre 30 y 59 minutos, Ouigo ofrecerá un vale del 50% del precio del billete. Si el retraso es superior a la hora devolverá la mitad del billete y si la demora es superior a los 90 minutos se le compensará con el 100%.
