Per primera vegada, el Banc d'Espanya ha presentat a Barcelona la seva Memòria Anual de Reclamacions, un document que radiografia els principals conflictes entre clients i entitats financeres. I la conclusió més destacada és clara: les estafes digitals han superat les hipoteques com a principal font de reclamacions dels usuaris bancaris.
A Catalunya, tres de cada deu queixes rebudes pel supervisor durant el 2025 van estar relacionades amb operacions fraudulentes amb targetes i transferències, fet que situa el frau al capdavant de les preocupacions dels consumidors. Es tracta de casos cada vegada més habituals, com ara compres per internet que mai arriben, allotjaments turístics inexistents o missatges fraudulents enviats per WhatsApp o SMS que suplanten la identitat de bancs o empreses.
El director general de Conducta Financera i Bitllets del Banc d'Espanya, Alberto Ríos, ha advertit que els delinqüents utilitzen tècniques cada vegada més sofisticades i ha defensat la necessitat de reforçar l'educació financera dels usuaris per reduir aquest tipus d'estafes.
Durant el 2025, el Banc d'Espanya va rebre 4.798 reclamacions procedents de Catalunya, l'equivalent al 15,4% del total estatal. Això converteix Catalunya en el tercer territori amb més expedients, només per darrere de Madrid i Andalusia. Entre totes tres comunitats concentren més de la meitat de les reclamacions registrades a l'Estat.
Malgrat això, el nombre de reclamacions presentades des de Catalunya va caure un 54,8% respecte de l'any anterior. El descens s'explica principalment per la reducció dels conflictes vinculats a les despeses de formalització de les hipoteques, una qüestió que havia concentrat bona part de les queixes en exercicis anteriors.
Els clients catalans van recuperar 1,15 milions d'euros, una xifra rècord que representa aproximadament el 17% de tots els imports retornats a Espanya. Tot i aquest resultat, les entitats financeres continuen imposant-se en la majoria dels expedients tramitats. A escala estatal, el 39% de les reclamacions admeses van acabar amb una resolució favorable al banc, mentre que només el 20% van donar la raó al client.
Pel que fa a les entitats més reclamades a Catalunya, el BBVA concentra una de cada quatre queixes (25,5%), seguit de CaixaBank (15,8%) i del Banc Sabadell (8,6%). Segons el Banc d'Espanya, aquesta distribució està directament relacionada amb el pes i la quota de mercat de cada entitat al territori.
La memòria constata així un canvi de tendència: després d'anys marcats pels litigis hipotecaris, el principal focus de conflicte entre clients i banca s'ha traslladat al terreny digital, on el frau s'ha convertit en el gran repte per als usuaris i per al conjunt del sistema financer.
