De acuerdo con Europapress, se estima que alrededor de cinco millones de pasajeros en España sufrieron retrasos en el primer cuatrimestre de 2023. A esta cifra, se le deben añadir aquellos que experimentaron cancelaciones, pérdidas de equipaje y otras irregularidades durante sus vacaciones.
Diversos acontecimientos, como la pandemia de la COVID-19, el conflicto en Ucrania y, más recientemente, las elecciones generales del 23J, han suscitado preocupaciones entre aquellos que ya tenían vuelos reservados y que ahora temen cancelaciones, retrasos o desvíos.
Ahora bien, ¿conoces tus derechos como pasajero? La realidad es que la mayoría de los pasajeros no están completamente informados sobre sus derechos en relación al transporte aéreo, lo que les lleva a no tomar acciones en situaciones determinadas.
Este tipo de inacción, a su vez, puede resultar en un ahorro significativo para las aerolíneas en términos de compensaciones no pagadas, ya sean tickets no utilizados o indemnizaciones no entregadas. No obstante, las leyes están claramente definidas y protegen al viajero. De hecho, la mayoría de las quejas presentadas por los pasajeros que deciden reclamar terminan con reembolsos o compensaciones a su favor.
Cancelación de vuelo
Cuando un vuelo se cancela, con independencia del motivo, la aerolínea tiene la responsabilidad de brindar a los pasajeros alternativas. Estas pueden ser el reembolso completo del billete en un plazo máximo de una semana, acompañado de un vuelo de retorno al punto de origen, o la opción de continuar hacia el destino bajo condiciones de transporte comparables a las inicialmente pactadas.
Durante la espera, la aerolínea debe proporcionar alimentos y bebidas adecuados al tiempo de demora y, en caso de que se requiera pasar la noche, también deben cubrir el alojamiento. En cuanto a compensaciones económicas, salvo circunstancias extraordinarias, se aplicarán las mismas que para retrasos de más de tres horas, que varían entre 250 y 600 euros, dependiendo de la distancia del viaje.
No obstante, en el caso de que el vuelo se retrase más de cinco horas y se decida no continuar el vuelo, los pasajeros tienen derecho tanto a la indemnización como a la cancelación del viaje y la devolución del dinero, así como al retorno gratuito al punto de origen del viaje si es que estamos en enlace.
Solo en casos donde la aerolínea pueda demostrar que los retrasos ocurrieron debido a situaciones excepcionales, como condiciones climáticas extremas o actos terroristas, los pasajeros no tendrán derecho a compensaciones, aunque sí pueden solicitar reembolsos si optan por no continuar con su viaje.
Sobre este tema, la OCU señala que las huelgas legales, ya sea del personal de vuelo o de los pilotos, no se pueden catalogar como circunstancias excepcionales. Estos eventos son de conocimiento público con anticipación, por lo que la aerolínea no puede alegar desconocimiento ni omitir medidas para mitigar las afectaciones a los pasajeros. En consecuencia, deben afrontar las indemnizaciones correspondientes.
Overbooking
Cuando ocurre un overbooking, a pesar de que las aerolíneas puedan vender más billetes de los disponibles, anticipando cancelaciones, sigue siendo su responsabilidad compensar a los pasajeros afectados.
Aquellos pasajeros que no puedan embarcar debido a esta situación tienen derecho a una indemnización que oscila entre los 250 y 600 euros, además del reembolso del costo de su billete. Es importante destacar que los pasajeros tienen la opción de recibir la compensación en efectivo y pueden declinar ofertas de boletos para vuelos futuros.
Pérdida del vuelo por retraso propio
Si bien los pasajeros no tienen derecho a un reembolso en caso de que pierdan el vuelo, sí es su derecho solicitar la devolución de las tasas del aeropuerto, es decir, impuestos que la aerolínea abona por cada pasajero que utiliza este espacio. Debido a que estos no hacen uso del vuelo, no deberían asumir ese costo. Si no reclamamos estas tasas, la aerolínea las retendrá.
Extravío o deterioro de equipaje
Si las maletas sufren daños, retrasos o se extravían, los pasajeros están amparados por indemnizaciones que pueden alcanzar hasta los 1.300 euros. Si se decide transportar artículos de valor en el equipaje, es aconsejable realizar una declaración de valor en el mostrador al facturar, permitiendo así optar al monto máximo de compensación en caso de inconvenientes.
Es esencial presentar un reporte de irregularidad de equipaje (PIR) en el mostrador de la aerolínea o en el de AENA a la mayor brevedad. No obstante, para efectuar una reclamación se cuenta con un plazo de una semana si el equipaje ha sufrido daños y de veinte días en casos de retraso o pérdida del mismo.
Dónde y cómo reclamar
Para reclamar inconvenientes aéreos los pasajeros pueden solicitar una hoja de reclamaciones en el mostrador de la aerolínea. Si no la proporcionan, pueden recurrir s al mostrador de AENA. Es crucial detallar la situación, incluyendo detalles como hora, fecha y número de vuelo, y adjuntar copias de facturas y billetes.
La compañía tiene un mes para responder. Si no hay respuesta o no se está satisfecho con ella, se puede contactar a la aerolínea directamente o acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, aunque esto aplica solo para incidentes en aeropuertos españoles o vuelos de compañías comunitarias. Una opción final es usar aplicaciones especializadas que gestionen reclamaciones a cambio de un porcentaje de la compensación obtenida.
