El incumplimiento de las condiciones, prestaciones o características contratadas a través de agencias o tour-operadores genera a la vuelta de las vacaciones un importante volumen de reclamaciones.
Los clientes tienen quejas y opiniones sobre los productos y los servicios que utilizan en las instalaciones hoteleras, muchas de ellas son positivas, aunque la mayoría suelen ser negativas.
Según el estudio elaborado por Strauss and Seidel's, los clientes que este verano realicen reclamaciones y éstas se resuelvan satisfactoriamente se convertirán en los clientes más fieles del hotel y lo recomendarán a más gente incluso, que aquellos que hayan recibido un servicio correcto desde el primer momento.
Al mismo tiempo, el análisis demuestra que una mala gestión de las reclamaciones tiene un coste suficientemente elevado como para perjudicar la rentabilidad del hotel.
El estudio demuestra que, aunque aproximadamente un 22% de los clientes tendrán una experiencia negativa, únicamente un 4% llegará a interponer una reclamación, la cual impactará al año siguiente en una pérdida de clientes por valor de 150.000 euros.
La cifra asciende a dos millones de euros anuales si se añade el coste en reembolsos, retornos, devoluciones, publicidad negativa y el dinero que deja de ingresar un hotel de aquellos clientes insatisfechos que no se quejan, pero que tampoco volverán a ser clientes en el futuro.
GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
Por esta razón, conocer las experiencias de los clientes y potenciar la fidelización se han convertido en factores clave para reducir las pérdidas económicas de las compañías hoteleras.
Según el estudio, las principales cadenas hoteleras están empezando a reconocer el valor de las reclamaciones como medio para identificar los problemas en sus servicios, y animan a todos sus clientes a presentar sugerencias y comentarios.
Conscientes de esta situación hoteles de todo el mundo han implantado Respond EFM, un si stema de gestión de reclamaciones que permite conocer la experiencia de los clientes y de este modo, atender y solucionar sus reclamaciones, mejorando así su satisfacción sobre los servicios recibidos e incrementando los ratios de fidelización.
Respond EFM facilita a las cadenas hoteleras diferentes canales a través de los cuales los clientes pueden explicar sus experiencias y utilizar posteriormente, esta valiosa información, para identificar potenciales mejoras en la gestión del hotel.
